Kriitilise märkuse või kaebuse korral täidab patsient vastava kaebuste vormi kliinikus kohapeal või edastab kaebuse kirja teel aadressil info@oplusshambakliinik.ee.
Kaebus peab sisaldama patsiendi nime ja isikukoodi, e-maili, kontakttelefoni ja soovitud lahendit.
Suuliselt võib kaebuse esitada eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ja probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Suulisi kaebusi ei registreerita.
2. Kaebuste läbivaatamine
Kõik kirjalikult laekunud kaebused ja kriitiliste märkuste registreerimislehed registreeritakse kaebuste registris. Kaebuse laekumisel annab kliiniku juhataja patsiendile tööpäevadel 24 h jooksul esmase tagasiside, et avaldus on vastuvõetud ja vastus kaebusele saadetakse 20 tööpäeva jooksul.
Kliiniku personalil on õigus lahendada kaebusi enda pädevuse piires.
Kliiniku juhataja edastab kaebuse erinevatele osapooltele,keda antud kaebus puudutab ja kogub kokku juhtumist puudutava informatsiooni.Vajadusel võetakse seotud töötajatelt kirjalikud selgitused.
Kliiniku juhatajal on õigus kaebuste käsitlemiseks kaasata asjatundjaid ja moodustada töögruppe.
3. Kaebuste lahendamine
Kaebustele vastatakse 20 tööpäeva jooksul. Kaebuste lahendamise ja vastamise aluseks on EV seadus “Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus“, mis sätestab, et kaebusele vastatakse viivitamata, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest.
Keerulisemate juhtumite puhul võib tähtaega pikendada kuni kahe kuuni.
Kliiniku juhataja koostab kaebusele vastuse.
Lahendamisele kuuluvad kaebused järgmistel juhtudel:
– vastuse andmiseks on vajalik asjaolude täpsustamine või see eeldab põhjalikumat uurimist;
-kaebuse esitaja on esitanud soovi saada selgitus kirjalikult;
-vastamine eeldab asjatundja kaasamist.
Kui lahenduseks kaasatud asjatundjate hinnangul võib kaebuse lahendamine aega võtta rohkem kui 20 tööpäeva, siis teavitatakse sellest koheselt asutuse juhti ja lepitakse kokku lahendamise realistlik tähtaeg.
4. Tagasiside kaebuse esitajale
Kliiniku juhataja vormistab kaebusele kirjaliku vastuse hiljemalt 20 tööpäeva möödumisel kaebuse esitamisest. Kui lahendamine võtab kauem aega, siis informeeritakse kaebuse esitajat uuest tähtajast. Kliiniku juhataja korraldab vastuse saatmise kaebuse esitajale tema poolt antud aadressil.
Kaebustele ei vastata juhul kui:
-kaebuse esitanud isikut ei ole võimalik kindlaks teha;
-puuduvad kaebuse esitanud isiku kontaktandmed;
-kaebuse esitanud isik on piiratud teovõimega ja talle on kohtu poolt määratud eestkostja ning ettepanek või kaebus on esitatud eelneva nõusolekuta;
-kaebuse esitanud isik on selgelt väljendanud seisukohta, et ta ei soovi kirjalikku vastust;
-ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav
5. Kindlustatud isikutel on õigus pöörduda ettepaneku või kaebuse esitamiseks tervishoiuteenuse osutaja või tema töötaja tegevuse kohta :
